Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i taşınabilir uygulama kullanıyor Pandemi çalışma prensiplerinin yanında, iş yapma tekniklerini de dijital mecraya taşıdı. Online alışveriş, uzaktan çalışma derken, banka süreçleri de artık taşınabilir uygulamalar üzerinden gerçekleştiriliyor. Dijital bankacılık tüketici davranışlarının incelendiği araştırmaya bakılırsa Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i taşınabilir uygulama kullanıyor. Bu oran ile ülkemiz ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın akabinde üçüncü sırada bulunuyor.
Müşteri tecrübesi idaresi ve bütünleşik dijital iş hizmetleri servis sağlayıcı şirket, Türkiye’nin de dahil olduğu 13 ülkede, 19 bölümden 52 bin bireyle gerçekleştirilen görüşmeler kararında hazırlanan ‘Global Tüketici Davranışları’ araştırmasının sonuçlarını deklare etti.
Dijital bankacılıkta memnuniyet klasiğe göre daha yüksek
Teknolojideki hızlanma ile dijital bankacılığa ilgi artarken, pandeminin birinci yılı olan 2020’de dijital bankacılık ortaya koyduğu performansla müşterilerinin yüzünü güldürdü.
Araştırmaya bakılırsa dijital bankalardan genel memnuniyet oranı 8,3 puan olurken dijital bankacılık müşterilerinin klâsik banka müşterilerine nazaran yüzde 4 daha mutlu olduğu dikkat çekiyor. Türkiye açısından tablo daha da olumlu. Türkiye’de dijital bankacılık müşterileri 8,8 puan ile dünya ortalamasının üstünde daha yüksek bir memnuniyete sahip ve Türkiye, ülke sıralamasında Brezilya’dan daha sonra ikinci sırada yer almakta.
Dijital bankacılık kesiminde müşterilerin mutlu oldukları bankaları tavsiye oranı yüzde 36 düzeyinde. Burada da dijital bankalar, klâsik bankalara bakılırsa yüzde 14 daha fazla tavsiye oranıyla fark oluşturuyor. Türkiye’de memnuniyet oranı yüzde 59 ile dünya ortalamasının üzerinde ve ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.
İrtibat kurma biçimi değişti
Araştırmaya bakılırsa birebir dijital bankanın müşterisi olarak kalma eğilimi ortalama 8,4 puanla araştırmada yer alan başka bölümlere nazaran en yüksek ikinci puan.
Pandemi birfazlaca bahiste olduğu üzere müşterilerin, müşteri hizmetleriyle bağlantı kurma biçimini de değiştirdi. Pandemi daha sonrası müşteri hizmetleriyle irtibata geçenlerin yüzde 32’si bankanın taşınabilir uygulaması aracılığıyla daha fazla irtibata geçtiklerini açıklarken, yüzde 20’si bankayla eskisine göre daha fazla irtibata geçtiğini belirtiyor. Yüzde 20 self servis seçeneğini daha fazla kullandığını, yüzde 17 de bankayla irtibata geçmek için yeni bağlantı kanallarını denediğini lisana getiriyor. Müşterilerin yüzde 75’i yılda ortalama 2,7 sefer bankayla etkileşim kuruyor. Türkiye’de ise bu sayı 4 ve bir daha ortalamanın hayli üzerinde.
En yüksek taşınabilir uygulama kullanmasına sahip bölüm
Araştırmaya nazaran dijital bankacılık müşterilerinin yüzde 72’si taşınabilir uygulama kullanıyor. Bu sayıyla dijital bankacılık en yüksek taşınabilir uygulama kullanmasına sahip kesim olarak öne çıkıyor. Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i taşınabilir uygulama kullanıyor. Türkiye yüzde 83 taşınabilir uygulama kullanması ile ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.
Son etkileşim tesiri
Her ne kadar müşterilerin teknoloji adaptasyonu yüksek olsa da hala yüzde 70’i kelam konusu müşteri hizmetleri olduğunda gerçek bir bireyden yardım almayı tercih ediyor. Türkiye yüzde 84 ile ülke sıralamasında da en çok gerçek kişi ile bağlantısı yeğleyen ülke. Pekala müşteriler müşteri hizmetleriyle yaptıkları etkileşimden ne kadar mutlu? Bu soruya da cevap arayan araştırmaya nazaran dijital bankacılık bölümündeki son etkileşimden memnuniyet puanı 8,2 ve bu puan klâsik bankacılıktaki memnuniyete yüzde 3 daha yüksek. Türkiye 8,8 puanla dünya ortalamasının üzerinde, ülke sıralamasında da Brezilya’dan daha sonra ikinci sırada yer almakta.
Özelleştirilmiş tekliflere bakış olumlu
Müşteri hizmetlerinin sadakati ne ölçüde artırdığını da araştırma bir defa daha gözler önüne seriyor. Müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumlu bir tecrübeye sahip müşterilerin sadakat eğiliminin etkileşimde bulunmayanlara nazaran yüzde 13 daha yüksek olduğunu ortaya koyan araştırma, müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumsuz tecrübeye sahip tüketicilerin sadakat eğiliminin de etkileşimde bulunmayanlara nazaran yüzde 28 daha düşük olduğunu saptıyor.
Dijital bankacılık müşterileri, müşteri hizmetleriyle bağlantıları sırasında satış tekliflerini duyma konusunda da istekli. Hatta dijital bankacılık yeni satış tekliflerinin memnuniyetle karşılandığı bölümler içinde dördüncü sırada yer alıyor. Küresel araştırmada iştirakçilerin yüzde 44’ü görüşme sırasında ticari bir teklifi kabul ettiğini ve yahut kendisine bu biçimde bir teklif sunulmasından şad olduğunu belirtiyor. Türkiye’de müşterilerin yüzde 71 özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını söz ediyor.
“Dijital bankacılık süratle yayılırken müşteri tecrübesi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip”
Şirketin satış ve pazarlama genel müdür yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, araştırmanın sonuçlarını kıymetlendirdi. Teknolojik gelişmelerin, Covid-19’un da tesiriyle bankacılığı dijital kanallara daha süratli yönlendirerek bankacılığın görüntüsünü değiştirdiğinin altını çizen Avalin, “Artık klasik eserler dijitalleştirilirken, yeni eserler ise taşınabilir öncelikli (mobile-first) olarak geliştiriliyor. Araştırmaya baktığımızda dijital bankacılık süratle yayılırken müşteri tecrübesi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip olduğunu görüyoruz. Pandemi de dijital bankacılıkta müşteri hizmetlerinin müşteri üstündeki tesirini müspet istikamette etkilemiş görünüyor. Bilhassa klâsik bankacılığa göre biroldukca kriterde hem teknoloji adaptasyonu, hem müşteriyle manalı bağlantı kurma konusunda öne çıkan dijital bankacılık bu olumlu gidişatı daha da ileri noktaya taşıyabilir. Örneğin tüketicilerin artan biçimde canlı sohbet ve taşınabilir uygulama kullanımı, toplumsal medyada paylaşım yapan her 10 Türk müşteriden 8’inin bu paylaşımı şahsi toplumsal medya mecrasında yapması, müşteri hizmetlerinde yaşanan son etkileşimin müşteri sadakati üzerinde oynadığı rol, üzerinde durulması gereken mevzular. Öte yandan özelikle ‘Türkiye’de dijital banka müşterilerinin yüzde 71’inin özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını’ söz etmesi de kıymetli bir fırsat olarak değerlendirilebilir” dedi.
KAYNAK: İHA
Müşteri tecrübesi idaresi ve bütünleşik dijital iş hizmetleri servis sağlayıcı şirket, Türkiye’nin de dahil olduğu 13 ülkede, 19 bölümden 52 bin bireyle gerçekleştirilen görüşmeler kararında hazırlanan ‘Global Tüketici Davranışları’ araştırmasının sonuçlarını deklare etti.
Dijital bankacılıkta memnuniyet klasiğe göre daha yüksek
Teknolojideki hızlanma ile dijital bankacılığa ilgi artarken, pandeminin birinci yılı olan 2020’de dijital bankacılık ortaya koyduğu performansla müşterilerinin yüzünü güldürdü.
Araştırmaya bakılırsa dijital bankalardan genel memnuniyet oranı 8,3 puan olurken dijital bankacılık müşterilerinin klâsik banka müşterilerine nazaran yüzde 4 daha mutlu olduğu dikkat çekiyor. Türkiye açısından tablo daha da olumlu. Türkiye’de dijital bankacılık müşterileri 8,8 puan ile dünya ortalamasının üstünde daha yüksek bir memnuniyete sahip ve Türkiye, ülke sıralamasında Brezilya’dan daha sonra ikinci sırada yer almakta.
Dijital bankacılık kesiminde müşterilerin mutlu oldukları bankaları tavsiye oranı yüzde 36 düzeyinde. Burada da dijital bankalar, klâsik bankalara bakılırsa yüzde 14 daha fazla tavsiye oranıyla fark oluşturuyor. Türkiye’de memnuniyet oranı yüzde 59 ile dünya ortalamasının üzerinde ve ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.
İrtibat kurma biçimi değişti
Araştırmaya bakılırsa birebir dijital bankanın müşterisi olarak kalma eğilimi ortalama 8,4 puanla araştırmada yer alan başka bölümlere nazaran en yüksek ikinci puan.
Pandemi birfazlaca bahiste olduğu üzere müşterilerin, müşteri hizmetleriyle bağlantı kurma biçimini de değiştirdi. Pandemi daha sonrası müşteri hizmetleriyle irtibata geçenlerin yüzde 32’si bankanın taşınabilir uygulaması aracılığıyla daha fazla irtibata geçtiklerini açıklarken, yüzde 20’si bankayla eskisine göre daha fazla irtibata geçtiğini belirtiyor. Yüzde 20 self servis seçeneğini daha fazla kullandığını, yüzde 17 de bankayla irtibata geçmek için yeni bağlantı kanallarını denediğini lisana getiriyor. Müşterilerin yüzde 75’i yılda ortalama 2,7 sefer bankayla etkileşim kuruyor. Türkiye’de ise bu sayı 4 ve bir daha ortalamanın hayli üzerinde.
En yüksek taşınabilir uygulama kullanmasına sahip bölüm
Araştırmaya nazaran dijital bankacılık müşterilerinin yüzde 72’si taşınabilir uygulama kullanıyor. Bu sayıyla dijital bankacılık en yüksek taşınabilir uygulama kullanmasına sahip kesim olarak öne çıkıyor. Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i taşınabilir uygulama kullanıyor. Türkiye yüzde 83 taşınabilir uygulama kullanması ile ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın çabucak akabinde üçüncü sırada yer almakta.
Son etkileşim tesiri
Her ne kadar müşterilerin teknoloji adaptasyonu yüksek olsa da hala yüzde 70’i kelam konusu müşteri hizmetleri olduğunda gerçek bir bireyden yardım almayı tercih ediyor. Türkiye yüzde 84 ile ülke sıralamasında da en çok gerçek kişi ile bağlantısı yeğleyen ülke. Pekala müşteriler müşteri hizmetleriyle yaptıkları etkileşimden ne kadar mutlu? Bu soruya da cevap arayan araştırmaya nazaran dijital bankacılık bölümündeki son etkileşimden memnuniyet puanı 8,2 ve bu puan klâsik bankacılıktaki memnuniyete yüzde 3 daha yüksek. Türkiye 8,8 puanla dünya ortalamasının üzerinde, ülke sıralamasında da Brezilya’dan daha sonra ikinci sırada yer almakta.
Özelleştirilmiş tekliflere bakış olumlu
Müşteri hizmetlerinin sadakati ne ölçüde artırdığını da araştırma bir defa daha gözler önüne seriyor. Müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumlu bir tecrübeye sahip müşterilerin sadakat eğiliminin etkileşimde bulunmayanlara nazaran yüzde 13 daha yüksek olduğunu ortaya koyan araştırma, müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumsuz tecrübeye sahip tüketicilerin sadakat eğiliminin de etkileşimde bulunmayanlara nazaran yüzde 28 daha düşük olduğunu saptıyor.
Dijital bankacılık müşterileri, müşteri hizmetleriyle bağlantıları sırasında satış tekliflerini duyma konusunda da istekli. Hatta dijital bankacılık yeni satış tekliflerinin memnuniyetle karşılandığı bölümler içinde dördüncü sırada yer alıyor. Küresel araştırmada iştirakçilerin yüzde 44’ü görüşme sırasında ticari bir teklifi kabul ettiğini ve yahut kendisine bu biçimde bir teklif sunulmasından şad olduğunu belirtiyor. Türkiye’de müşterilerin yüzde 71 özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını söz ediyor.
“Dijital bankacılık süratle yayılırken müşteri tecrübesi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip”
Şirketin satış ve pazarlama genel müdür yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, araştırmanın sonuçlarını kıymetlendirdi. Teknolojik gelişmelerin, Covid-19’un da tesiriyle bankacılığı dijital kanallara daha süratli yönlendirerek bankacılığın görüntüsünü değiştirdiğinin altını çizen Avalin, “Artık klasik eserler dijitalleştirilirken, yeni eserler ise taşınabilir öncelikli (mobile-first) olarak geliştiriliyor. Araştırmaya baktığımızda dijital bankacılık süratle yayılırken müşteri tecrübesi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip olduğunu görüyoruz. Pandemi de dijital bankacılıkta müşteri hizmetlerinin müşteri üstündeki tesirini müspet istikamette etkilemiş görünüyor. Bilhassa klâsik bankacılığa göre biroldukca kriterde hem teknoloji adaptasyonu, hem müşteriyle manalı bağlantı kurma konusunda öne çıkan dijital bankacılık bu olumlu gidişatı daha da ileri noktaya taşıyabilir. Örneğin tüketicilerin artan biçimde canlı sohbet ve taşınabilir uygulama kullanımı, toplumsal medyada paylaşım yapan her 10 Türk müşteriden 8’inin bu paylaşımı şahsi toplumsal medya mecrasında yapması, müşteri hizmetlerinde yaşanan son etkileşimin müşteri sadakati üzerinde oynadığı rol, üzerinde durulması gereken mevzular. Öte yandan özelikle ‘Türkiye’de dijital banka müşterilerinin yüzde 71’inin özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını’ söz etmesi de kıymetli bir fırsat olarak değerlendirilebilir” dedi.
KAYNAK: İHA